Od 19 czerwca 2026 roku sklepy internetowe będą musiały udostępnić konsumentom prostą funkcję odstąpienia od umowy przez internet. Obowiązek wynika z dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady UE 2023/2673, która zmienia dyrektywę 2011/83/UE dotyczącą praw konsumentów. Sama dyrektywa została przyjęta 22 listopada 2023 roku, a państwa członkowskie mają stosować nowe przepisy od 19 czerwca 2026 roku.
W praktyce oznacza to, że jeżeli klient może kupić produkt przez sklep internetowy, powinien mieć również możliwość łatwego złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy przez stronę sklepu lub aplikację.
Na czym polega dyrektywa UE 2023/2673?
Dyrektywa UE 2023/2673 dotyczy głównie usług finansowych zawieranych na odległość, ale jedna z jej zmian ma znaczenie dla całego e-commerce. Chodzi o nowy obowiązek udostępnienia konsumentowi funkcji odstąpienia od umowy online.
UOKiK wskazuje, że celem dyrektywy jest uproszczenie i unowocześnienie przepisów dotyczących umów zawieranych na odległość. W praktyce sklep internetowy nie powinien ograniczać klienta wyłącznie do wysłania e-maila, pobrania PDF-a albo szukania formularza w regulaminie. Klient ma mieć prosty i widoczny sposób na złożenie odstąpienia bezpośrednio w interfejsie sklepu.
To nie oznacza, że zmienia się sam termin zwrotu. Standardowe prawo odstąpienia od umowy nadal wynosi najczęściej 14 dni od otrzymania towaru. Zmienia się natomiast sposób, w jaki klient może z tego prawa skorzystać.
Co musi zawierać sklep internetowy?
Sklep internetowy powinien posiadać widoczną funkcję, która pozwala klientowi złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Najbezpieczniej użyć nazwy:
„Odstąp od umowy tutaj”
Można zastosować podobne sformułowanie, ale powinno być jasne, że chodzi o formalne odstąpienie od umowy, a nie zwykły kontakt, reklamację albo zgłoszenie zwrotu.
Poprawne wdrożenie powinno obejmować:
- widoczny przycisk lub link „Odstąp od umowy tutaj”,
- formularz odstąpienia od umowy online,
- możliwość wskazania zamówienia i produktów,
- potwierdzenie złożenia oświadczenia,
- wysłanie potwierdzenia na adres e-mail klienta,
- zapis zgłoszenia w systemie sklepu,
- dostępność funkcji przez czas, w którym klient ma prawo odstąpić od umowy.
Formularz nie powinien wymagać od klienta podawania powodu odstąpienia. Takie pole może być opcjonalne, ale nie powinno blokować wysłania zgłoszenia.
Ważne jest też, aby funkcja nie była ukryta. Link schowany głęboko w regulaminie, ogólny formularz kontaktowy albo przycisk nazwany „Pomoc” mogą nie spełniać celu nowych przepisów.
Jakich błędów unikać?
Najczęstszy błąd to potraktowanie dyrektywy jako samego „przycisku zwrotu”. W praktyce sam przycisk nie wystarczy, jeżeli nie prowadzi do poprawnego procesu.
Nieprawidłowe wdrożenie to na przykład:
- przycisk prowadzący tylko do strony kontaktowej,
- formularz bez potwierdzenia e-mail,
- brak zapisu zgłoszenia w sklepie,
- dostęp tylko dla zalogowanych klientów,
- brak obsługi zamówień gości,
- obowiązkowe pole „powód zwrotu”,
- ukrycie funkcji w regulaminie,
- niejasna nazwa typu „Kontakt” albo „Zwrot”.
Funkcja powinna być prosta, czytelna i dostępna dla klienta w czasie, w którym przysługuje mu prawo odstąpienia od umowy.
Jakie kary grożą za brak wdrożenia?
Brak odpowiedniego wdrożenia może zostać potraktowany jako naruszenie obowiązków wobec konsumentów. Szczególnie ryzykowne będzie celowe utrudnianie klientowi skorzystania z prawa odstąpienia od umowy.
W sprawach dotyczących praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę karę do 10 procent rocznego obrotu. UOKiK wskazuje taki limit w odniesieniu do naruszeń dotyczących interesów konsumentów i niedozwolonych postanowień umownych.
Oprócz samej kary finansowej sklep ryzykuje również skargi klientów, problemy przy kontroli, konieczność szybkiego poprawiania sklepu oraz utratę zaufania kupujących.
Czy każdy sklep musi to wdrożyć?
Obowiązek dotyczy sklepów i serwisów, które zawierają z konsumentami umowy na odległość przez interfejs internetowy, czyli na przykład przez stronę sklepu lub aplikację.
Nie oznacza to jednak, że każdy produkt zawsze podlega odstąpieniu. Nadal obowiązują wyjątki, na przykład przy produktach personalizowanych, szybko psujących się lub niektórych produktach higienicznych po otwarciu opakowania. System powinien więc uwzględniać przypadki, w których prawo odstąpienia nie przysługuje.
Wdrożenie dyrektywy UE 2023/2673 w PrestaShop
Jeżeli prowadzisz sklep na PrestaShop, warto przygotować się do zmian wcześniej. Poprawne wdrożenie powinno obejmować nie tylko przycisk „Odstąp od umowy tutaj”, ale cały proces obsługi zgłoszenia – od formularza klienta, przez zapis w bazie danych, po panel administracyjny i potwierdzenia e-mail.
Możemy wdrożyć dla Twojego sklepu rozwiązanie dopasowane do PrestaShop, szablonu i aktualnego procesu obsługi zamówień. Dzięki temu sklep będzie przygotowany na nowe przepisy, a klienci otrzymają prosty i zgodny z wymogami sposób odstąpienia od umowy.
Skontaktuj się z nami, jeżeli chcesz wdrożyć funkcję odstąpienia od umowy w swoim sklepie internetowym i uniknąć zmian robionych na ostatnią chwilę.
Podsumowanie
Dyrektywa UE 2023/2673 wprowadza ważny obowiązek dla sklepów internetowych. Od 19 czerwca 2026 roku klient powinien mieć możliwość łatwego złożenia odstąpienia od umowy przez stronę sklepu.
Najważniejsze elementy wdrożenia to widoczny przycisk, prosty formularz, potwierdzenie e-mail i zapis zgłoszenia w systemie. W PrestaShop najlepiej przygotować to jako osobny moduł, który obsłuży zarówno klientów z kontem, jak i zamówienia gości.
